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深圳市伊登软件有限公司(以下简称伊登)作为公有云服务合作伙伴,将会协助公有云厂商竭诚为您提供最优质的服务。

为明确相关服务内容,以及双方需要配合的事项,进一步的加强公有云用户体验,促进项目进程,保障贵司在使用公有云服务过程中享受优质、及时的售后服务,伊登特向贵司明确相关服务内容,敬请了解。

伊登售后支持服务内容如下:
支持计划
服务内容
自助服务

自助服务,文档中心,论坛

伊登提供即时通讯工具、邮件、电话等多种方式

最佳实践
伊登不定期提供技术讨论交流
运行状况
通过伊登云管平台提供针对性分析
在线客服
常见问题即时解答
ICP 备案支持
账单、订阅和配额支持
< 4 小时
公有云基础培训
伊登工程师上门/远程培训
现场服务/定期回访
伊登工程师根据客户需求上门协助、或与客户约定时间定期上门回访(原则上半个月一次)
技术中断修复支持
• 服务时间
24*7 ( A级案例 )
• 最高优先级

A

• 第三方软件支持

配置指南及故障排查

伊登工程师远程协助排查

• 案例严重性和响应时间

最低业务影响 (Sev C): <= 8 小时

中等业务影响 (Sev B): <= 4 小时

关键业务影响 (Sev A): <= 1 小时

• 处理人员
资深售后工程师
获取支持方式
工单、电话、即时通讯工具
谁可开案例
任意数量联系人/无限制数量的案例
伊登多云管理平台

为客户提供多家云厂商费用帐单的监控、管理、分析、预警提醒;基于资源的用量监控、使用情况分析、

健康检查;提供自动化服务可直接在平台中运行多种脚本;提供云端运维管理工具

注: 部分服务内容需借助公有云平台提供;若因公有云本身引起的问题,伊登将协助客户解决,需客户协助在公有云平台创建工单

伊登多云管理平台简介:

• 跨云厂商统一管理:除Azure云外,陆续会支持阿里云、公有云、腾讯云、AWS等主流云厂商,支持一键导入名下所有资源、完成跨云厂商的统一管理

• 费用管理:支持不同云厂商帐单费用概览,按不同维度进行费用分析对比,可以按厂商、项目、资源组、类别等进行费用查询统计,支持费用预警提醒

• 资源管理:支持对云端虚机、数据库、存储、网络等进行管理,并提供各种资源使用分析报表、使用率分析报表,巡检报表等

• 实时监控:支持对CPU、网络、磁盘、数据库实时监控,生成预警记录,实时推送

• 自动化运维:可以创建自定义脚本,通过任务编排来执行脚本,从而实现自动化运维目标,支持PowerShell、CLI、Python等语言

技术支持时间:

• 严重性级别为 A (紧急事件): 24 X 7 。

• 严重性级别为 B/C : 9:00 ~ 18:00 (法定假日、周末除外)。

• 商务支持(计费、配额管理、产品咨询、售前支持、ICP 备案):9:00 ~ 18:00 (法定假日、周末除外)。

注:以上均为北京时间 (UTC+8)

事件影响等级说明:
严重级别
客户情形
初始响应时间
SevA
关键业务影响
客户业务明显减少或服务水平明显下降,需立即关注
<= 1小时
SevB

中等业务影响

客户业务或服务水平有所降低,但工作仍可以合理地继续,只是效率有所降低。

<= 2小时
SevC

较低业务影响

客户业务运转顺利,遇到一些服务障碍。

<= 4小时
注: 初始响应时间是指从案例提交到售后工程师与您联系并开始处理之间的时间段,它同时取决于支持计划和请求的业务影响(也称为严重级别)。